¿No le ha pasado que entró a un restaurante por recomendación de sus conocidos y resultó todo un fracaso su experiencia? Probablemente la comida (el producto) estuvo perfecta, para chuparse los dedos, pero la experiencia desde que entró hasta el momento de la llegada de su plato, fue terrible porque tardaron mucho en atenderle, no hubo buen servicio a la mesa, al mesero le faltó tacto en la comunicación con usted o simplemente, el restaurante no cuenta con un estándar o política de calidad en la atención al cliente. ¿Le parece conocida esta situación?

Zona Libre de Colón siendo un área de libre comercio internacional en donde además de operaciones de importación, reexportación y servicios logísticos, realiza una serie de actividades comerciales relacionadas que implican interacciones con clientes, de naturaleza empresa a empresa (B2B). Aunque las empresas usuarias de la Zona Libre de Colón son de una sólida tradición, conocimiento y experiencia, el mantener estándares de Calidad en la Atención al Cliente es un complemento en la actividad comercial que aporta valor y competitividad en el comercio internacional. En www.blog.hubspot.es definen la calidad en la atención al cliente como “todos los factores que influyen en las expectativas que los clientes tienen antes y después de llevar a cabo un proceso de interacción en cualquiera de los puntos de contacto con la empresa”. Citan a Kate Zabriskie, experta en atención al cliente y presidente de Business Training Works, quien considera que «la percepción del cliente es tu realidad».

Pero ¿cuándo se le da atención al cliente? Según el citado blog, se brinda atención al cliente tanto presencial como a través de distintos medios de comunicación: teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.

Por eso, queremos proponerle a las empresas usuarias y a los miembros de la comunidad empresarial de la Zona Libre de Colón, 13 Principios de Atención al Cliente que estamos seguros impulsarán la mejora en el servicio que brindamos a los clientes y así seamos más competitivos.

Estos principios de atención al cliente dan lugar a varias reglas prácticas que le ayudarán a hacer una labor de venta excepcional.

1. Comunicación efectiva y respetuosa

Es importante establecer una comunicación sana con los clientes y dirigirse a ellos siempre con respeto. Cuando la atención al cliente es cara a cara es imprescindible mostrar siempre una sonrisa. Esto contribuye a cambiar casi en automático una mala actitud por parte de la otra persona.

Incluso cuando estés en una llamada telefónica, usar un lenguaje y un tono de voz adecuados hará la diferencia.

2. Actitud

Considera la actitud y apariencia como un fin profesional y también como parte de la imagen corporativa. De hecho, 73% de los consumidores se enamora de una marca cuando los agentes tienen una actitud amigable.

3. Honestidad

Nunca engañes al cliente o prospecto y cumple las promesas a cabalidad. La honestidad es un factor importante en la atención al cliente, por eso nunca le prometas al cliente algo que no vas a cumplir. Proporciona un panorama completo sobre el producto o servicio, sea favorable o no.

4. Conocimiento y precisión

Si conoces lo que estás vendiendo a profundidad, es más probable que soluciones las necesidades del cliente con rapidez y eficacia. Asegúrate de que la información que estás ofreciendo sea clara y verídica; presenta al cliente soluciones personalizadas y cumple con los plazos prometidos.

Utiliza tu habilidad analítica para extraer lo importante y céntrate en ello para ofrecer soluciones concretas.

5. Autenticidad

Mantente dispuesto a conversar y ofrecer explicaciones. No solo quieres que tu negocio crezca, sino que tus clientes estén lo más satisfechos con tu marca.

Es por eso que cuando te enfoques en crear una relación significativa, con apertura y duradera con tus clientes, verás que la autenticidad será la clave. Esta es una cualidad que los clientes valoran y que será un plus durante todas sus interacciones.

6. Iniciativa

Trata de anticiparte a lo que el cliente quiere, toma la iniciativa y haz propuestas interesantes; sé proactivo y anímate a dar sugerencias. Si no tienes una respuesta a las dudas del cliente en ese mismo momento, date a la tarea de hallarla y comunicarla lo antes posible.

Interésate en aprender y mejorar tus habilidades y conocimientos, pues te ayudarán a mejorar en tu trabajo.

7. Responsabilidad

Cumple con las expectativas, pues un cliente decepcionado es un cliente perdido. Sé eficaz y cumple tus metas diarias para que tus objetivos a mediano y largo plazo estén asegurados.

8. Confianza

Brinda confianza para construir lazos sanos con los clientes; gana credibilidad al escuchar y dar la información precisa. Ofrece confort y seguridad: que ellos sepan que están bien al apoyarse en ti (y no olvides dar el tiempo necesario a cada caso para realizar un seguimiento efectivo).

9. Manejo de tus emociones

La inteligencia emocional es un principio básico en la atención al cliente. Ella te permitirá atender mejor las inquietudes y resolver con más eficacia los casos. Reconoce tus emociones y ten dominio

propio, mantén un enfoque positivo y conserva la capacidad para ver las cosas con optimismo en todo momento.

10. Paciencia y tolerancia

No te adelantes o presiones nunca la elección del cliente, y menos para concretar una compra. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar ante cualquier situación; en especial si ocurre frente al cliente, conserva la compostura. Si se presenta algún problema entre tus compañeros de trabajo, este debe resolverse de forma discreta, utilizando un tono de voz y lenguaje correctos.

11. Trabajo en equipo

Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo, porque eso también lo notan los clientes y es una impresión que van a llevarse a casa. Un buen ambiente de trabajo te ayudará a mantener los pensamientos positivos y a resolver los casos de manera más eficaz. En general, te será muy útil practicar las habilidades blandas.

12. Empatía

Conocer al cliente es un aspecto fundamental para crear la empatía. Esta generará un puente de conexión favorable, confianza y apertura a las soluciones del problema. Jamás expreses discriminación ni prejuzgues. Ayuda y orienta al cliente en su compra en todo momento, ya que muchas veces no sabrá bien lo que quiere o necesite.

Mejor sé observador y muestra habilidad en notar los pequeños detalles. Esto hará la diferencia en la forma en que brindas atención al cliente.

13. Apariencia

Mantén tu espacio de trabajo limpio, presentable, ordenado y agradable a la vista. Elige la vestimenta que transmita la personalidad de tu negocio para que así evites proyectar una imagen que no va bien con tu negocio y su tipo de clientes. La etiqueta empresarial es diversa, pues puede ser casual, formal, semiformal… Hay un estándar que satisfará tu imagen corporativa.